Jelen írásomban azt szeretném leírni, hogy miként is kell(ene) egy ügyfélszolgálatos beszélgetésre felkészülni. Nem bibliát írok, de mint ilyen téren is tapasztalatokat szerzett egyén vagyok, azt hiszem van rálátásom a dolgokra.

Előkészületek

- Higgadj le!
- Még mindig az előző, nem lehet elégszer elmondani.
- Ügyfélkód. Triviális,de sok szolgáltatónál (közművek, TV, internet, és még lehetne sorolni) ez a kezdet. SAP alapú rendszerekben ugyan lehet másra is keresni, de fogadjuk el a Cégek ilyen irányú kérését. Nekik is könnyebb, nekünk is könnyebb.

Közüzemi szolgáltatók

Tárcsázz. Az autómaták üdvözlőszövege nem feltétlenül időhúzásra szolgál, hanem arra, hogy az aktuális fontos információkat elmondja. Tény, van benne reklám is, de valamit valamiért. Általában kékszámok (mindenkor helyi tarifával hívhatóak, vissza nem nagyon hívnak), így nincs értelme megkérdezne, hogy "ez ugye ingyenes szám"? A telefon végén ülő személy mindig bemutatkozik, de kérésre a nevét elmondja ismételten. Nem papagáj, kéretik ezt figyelembe venni. Ő is ember, bár ezt sokan nem fogadják el. Sőt.... Ami még kellhet, az a pontos cím, kapcsolattartási telefonszám - nem baszogatás, egyszerűen kell, hogyha valami nem úgy van, ahogy lennie kell, vissza lehessen hívni az illetőt. Próbáljunk a kialakult helyzetre fókuszálni, a szomszédot nem kell belevonni - lásd előző bejegyzés vonatkozó része. Hallgassuk meg az ügyintézőt, mert ő relevánsabb tudással rendelkezik adott téren, mint az ügyfél - kivéve, ha az ügyfél volt munkatárs, de a folyamatok gyorsan változnak, vagy ha a kedves ügyfél mindentudó. És mégvalami. Ha az ügyintéző/munkatárs megkérdezi, hogy adott terméket ajánlhatja e figyelmünkbe, ne küldjük el melegebb éghajlatra. Fogadjuk el, hogy mostmár ez is a munkakörükbe tartozik. Lehet tolakodásnak tekinteni, de ha volt annyira kedves és - bizonyos esetekben - nyugodt, akkor szánjuk rá azt a két-három percet. Neki is sokat segíthetünk, mert ezt nézik nála. És mindegyiküknél így van ez.

Ügyfélszolgálatok

Itt azért több lehetőség is felmerül, de két-három alapeset itt is fennáll.
Ha csak érdeklődünk: ne csak bombázzunk a kérdésekkel, hagyjuk levegőt is venni saját magunkat, és adjuk meg a lehetőséget a vonal másik végén ülő szakembernek, hogy kérdezzen. Két egyenrangú fél kommunikációjaként könnyebb előrehaladni, mint folyton csak tőmondatos válaszokat kapni.
Ha vásárolni is szeretnénk: Fogadjuk el, hogy akkor kellenek bankkártya adatok. Manapság egyre több helyen van lehetőség arra, hogy egyből a vásárlás folyamán kifizessük a terméket. Egyrészt könnyebbség, másodsorban hatalmas felelősség. Mindkét fél részéről. Mert aki adja, az olyat ad ki, amit a bankok alapesetben hatalmas betűkkel tiltanak. Aki meg kapja, annak meg kutya kötelessége azt arra a célra felhasználni, amire adják - itt a visszaélés nem csak a kártya adataival történhet, hanem az ügyfél bizalmával. És azt nem lehet egynél többször eljátszani. Itt még kellhetnek pontos címek, adatok, kapcsolattartási elérhetőségek. Ez azért több, mint 10 perc, ergo ennél rövidebb időre ne is számoljunk.
Megrendeléssel kapcsolatos információk: e-mail cím, megrendelés száma, csomag száma, stb. Bármi, ami pontosan beazonosítja az adott rendelést. Baromi nehéz a levegőbe vakon lődözni, ha nincs semmi konkrét infó - és mennyi ilyen van

folyt köv....