Régebben ügyfélszolgálatosként dolgoztam (céget nem említenék, nem is fontos, hiszen általánosságokban írnék most a CC-kről), és most valamiért előjött belőlem a régi érzés, gondoltam közzéteszem, hátha jobb lesz ettől a világ. Egy telekommunikációs cégnél voltam helpdeskes, vagyis műszaki segítséget nyújtottam (ezen kívül érteni kellett a számlázáshoz, akciókhoz, satöbbi is).

Első körben szeretném azt a tévhitet eloszlatni, hogy az ügyfélszolgálatos azért van ott, ahol, hogy az ügyfél problémáit megoldja. Az ügyfélszolgálatos azért van, hogy a szent és sérthetetlen Servise Level-t (SL) magas értéken tartsa, ami szükséges a különböző ISO és társai minősítések megőrzéséhez. Persze ha közben segít az ügyfeleknek, az nem árt, de nem ez az elsődleges.

Vegyük sorra, mit csinál egy HDs emberke. Bemegy reggel (szerencsés esetben, mert ugye 3 műszak) leül a géphez, bejelentkezik. Idáig semmi extra. Elindítja a szükséges programokat, majd várja a telefonokat. A mi rendszerünk két állapotot különböztetett meg: a zöldet (hívást vár) és a pirosat (foglalt). A piros azt is jelenthette, hogy éppen beszélek, vagy szüneten vagyok, esetleg csak ülök magamban, és valamit csinálok. (Halkan megjegyzem, hogy ennél nagyobb szentségtörést ember el nem követhet, minthogy pirosban ül, hívás nélkül.) Ez utóbbi általában az szokott lenni, hogy az utolsó üggyel kapcsolatos dolgokat dokumentáljuk. Mivel ezt a vezetőség nem szereti, ezért célszerű felvenni a következő telefont, és a beszélgetés elején - az újabb ügyféllel szemben nem korrekt módon – megoldani a dokumentálást. (Szerencsés esetben persze nincs új telefon, és nyugodtan el lehet végezni a dolgunkat, de ilyen általában reggel 8 vagy este 10 után szokott csak előfordulni.) Szünetek vannak, óránként 10 perc jár, azonban azt nem tehetem meg (illetve igen, csak sokszor nem jó megcsinálni, mert nézik), hogy lerakom az ügyfelet, és húzok szünetre, ezért aztán a napi 8 szünetből ha 6 összejön, már örülni kell.

A rendszerről bővebben: az SL-t fenn kell tartani. Az egyik műszakvezetőnek bevett mondása volt, hogy „pörgessétek, pörgessétek”, vagyis igyekezzünk a hívásokkal. Elvileg 6 perc van egy beszélgetés lebonyolítására, ami az esetek 90%nál elég is. Csak sajnos egyre több a Mari néni, akinek 2 percig kell magyarázni, mi is a start menü, nos ekkor megy fel az átlag, és az értelmesebb ügyfeleket be kell szorítani 3-4 perc alá. Az SL egyébként sok mindentől függ: a várakozók számától, a legmagasabb várakozási időtől, meg még egy rakat dologtól, de kb. ezek a fontosabbak. Tehát statisztikailag, ha minden ügyintéző felvenné a telefont, és 2 perc múlva megszakadna a beszélgetés (akár véletlenül, akár szándékosan), akkor papíron az jönne ki, hogy k***a jók vagyunk. A beszélgetést meg lehet szakítani, ha nagyon bunkó az ügyfél, egyébként nem. Hivatalosan. De ugye magától is megszakadhat... például ha véletlenül kihúzódik a kábel a telefonból... ez gyakori és kedvelt módszer a nem kívánatos ügyfél lerázására, amíg ott dolgoztam, ezt nem sikerült kivédeni. (Talán csak a terem bekamerázásával lehetne megoldani, de annak meg jogi akadályai vannak.) A beszélgetéseket rögzítik, de csak ritkán hallgatják vissza, (havonta párat igen, az értékelésekhez) legtöbbször csak akkor, ha panasz van egy ügyintézőre. Ennek ellenére nem jó az ügyféllel bunkóskodni, meg lehet anélkül is szivatni (erről majd később). Van némítógomb, hogyha pl. át kell menni a Józsihoz, valamit megkérdezni, vagy csak átszólni, akkor ne hallja már az ügyfél, hogy „ez a f@sz azt akarja, hogy...” (Egyszer egy kollégának elromlott a gombja, volt is belőle balhé, hogy az ügyfél hallotta, mit beszélünk róla.) Esetenként röhögni is kell, az ellen is jó, illetve időnként jólesik hangosan szidni az ügyfél káanyját. Ezenkívül állandóan meg akarnak minket figyelni, a képernyőnket, meg a futó folyamatokat, de amíg ott voltam, addig mindig sikerült kicselezni őket. Ha nem oldható meg a probléma, esetleg nem az ügyfél a ludas, akkor nyitni kell egy ún. ticket-et (hibajegyet), amit a karbantartó kollégák kivizsgálnak (vagy nem, erre is van sok példa). A hibajegyek száma sem lehet túl magas, bár erre is vannak technikák, hogy ellenőrzés előtt hogyan kell bőven az elfogadható szintre visszaszorítani őket.

Az ügyfélről: A szerencsétlen ügyfél (volt egyébként becenevük is, de azt nem írom le, pedig nem is bántó annyira) betelefonál. Egyrészt azért hív, mert gondja van, alapból ideges tehát, erre egy automatával kell beszélnie, aki szépen elsorolja a lehetőségeit, persze utolsóként említve, hogy emberrel hogy veheti fel a kapcsolatot. (Egyébként hasznos dolog lenne, ha működne, mert ilyenek vannak benne, hogy hogyan állítsa be emberünk a levelezőrendszert. De akinek erre az információra szüksége van, az jobban jár, ha ügyintéző meséli el neki, hiszen ő azonnal tud reagálni az esetleges hibákra, a gép meg csak eldarálja a teendőket, aminek a felét sem jegyzi meg. Szóval ez a része felejtős.) Persze amíg a menüben kutakodik, addig is megy a telefonszámla szépen... Ezt követi egy pár perces várakozás (csúcsidőben akár 10 perc, vagy még több is lehet), és ekkor jól felpaprikázva kerül egy ügyintézőhöz, aki szinten ideges, arra is mindjárt kitérek, hogy miért. Ebben az idegállapotban az ügyfél persze szívesen leordítja a neki segédkező munkaerőt, mert neki a céggel van baja, és a szemében a HDs a céget jelenti, ergo őt vonja felelősségre (az esetek 90%ban nem ügyintézői hiba történt, ez szintén jót tesz az ember lelkiállapotának, ha más hülyesége miatt tartja a hátát).

A HDs lelkiállapota: egy 7/24ben működő ügyfélszolgálatban nincs hétvége. Csak pihenőnap van. Heti kettő, mintha hétvége lenne, csakhogy ezek általában nem egyeznek meg a „normális” emberek által használt napokkal, illetve nem feltétlen vannak egymás mellett. Például kedden és pénteken lehet pihenőnapom. (Azért van olyan is, hogy szombat-vasárnap jön össze, de kb. minden 5-6. hét ilyen csak.) Elutazni ezzel nem nagyon lehet, kedvessel közös hétvégi program szintén kilőve. Egy haszna lehet az ilyesminek: ha valamilyen közügyet kell intézni, nem kell miatta szabadnapot kivenni. Ez úgy szépen mérgezi az ember lelkét, csendben, alattomosan. Elég stresszes munka, az embert két oldalról hajtják, az ügyfelek, és a főnökök. Kifújni nem nagyon tudja magát az ember, csak a szünetben, ami vagy jön, vagy nem. A legtöbb ügyfél hálátlan. Az ő oldalukról nézve ez rendben is van, elvégre én azért ülök ott, hogy megoldjam az ő nyűgjét, csakhogy ő nem látja a mögöttes munkát. Ha egyszerű az ügy, én sem számítok köszönetre, elég fizetség az nekem, hogy hamar befejeztük a beszélgetést. De vannak olyan esetek, amik hosszas utánajárást, visszahívást, emailezést igényelnek (a leggázosabb esetem kiderítésénél fél órát ültem pirosban, nem örültek nekem a főnökök, 1 szünetemről le kellett mondjak). Így aztán szépen lassan az ügyintéző megutálja az ügyfeleket, nem is kicsit. (Nekem a végén már szabályosan hányingerem volt, ha csörgött a telefon.) Az első pár hétben nem értettem a flegmaságot, ami a többiekből áradt, aztán szép lassan én is ráéreztem a dolgokra. Általában a régi munkatársakat nehezen veszi rá az ügyfél, hogy végigcsinálják az ilyen gázos ügyeket (ők lerázzák azzal, hogy írjon ide és ide emailt), az újak jobban hajlanak az ilyenekre, de ők meg nem látják át a rendszert. (Egyébként a gázosabb eseteket valóban emailben kellene megírni, de a mailes kollégák még jobban le vannak terhelve, hónapos átfutási idő szokott lenni, míg ha egy telefonos ügyintéző kézbe veszi és foglalkozik vele, akkor pár nap.) A legtöbb ember kb. egy-másfél évig bírja ezt a melót csinálni, aki tovább marad, azon meg is látszik. Emiatt állandóan vesznek fel és képeznek ki új embereket, akiknek persze kell pár hónap, mire beleszoknak az ügyekbe. (Kb. 25% esélye van arra a betelefonálónak, hogy újoncot fog ki.)

Az ügyfelek szívatása: és elérkeztünk a mindenki számára legérdekesebb részhez, amikor az ember már úgy van vele, hogy dögöljön meg mindenki, és akkor beszólnak neki. Egy pincér ilyenkor csúnya dolgokat csinál a vendég kajájával, nos, a HDsoknak is megvan a maguk eszköze. Az egyik legenyhébb, ha az ügyfél jelszavát megváltoztatjuk. (Ennek mondjuk az a hátulütője, hogy ekkor visszatelefonál méteres lila fejjel, és rossz esetben minket kap el, egyébként valamelyik kollégánkat idegesít tovább.) Másik szívatás, ha az emberke emailcímével feliratkozunk pár hírlevélre. Az se baj, ha szexuális tartalmú, sőt. Volt egy nagyon durva szopatás is, az egyik ügyfél nevében a srác egy hirdetést adott fel, hogy a vadi új mobiltelefonja (ami akkortájt 80-90k-t ért) 20k-ért családi okokból eladó, de csak este 8 és reggel 7 között keressék. Az viszont általános, hogy a hülye emberek baromságait leírjuk, és mailben körbeküldjük, had röhögje ki őket mindenki.

Érdekes esetek: vannak időnként különleges problémák, amiknél az embernek tényleg kell a szürkeállományát használni (egyébként elég monoton, lélekölő munka), illetve amik viccesek, de havonta ha egy ilyen beesik. Nekem az egyik legemlékezetesebb esetem az volt, amikor egy kínai család vett egy 3 szintes házat, köttettek bele 6db telefont, és mindegyik telefonra ADSLt. (Hogy miért nem volt jó egy router nekik, meg egy nagyobb ADSL, az sose derült ki.) Király volt találgatni, melyik telefonhoz melyik DSL és melyik felhasználónév tartozik Csak sajnos ilyenekből kevés van.

Összefoglalás: van az ügyfél, aki ideges, és problémája van. van az ügyintéző, aki szintén ideges, ráadásul nem is motivált abban, hogy mindenképpen megoldja az ügyfél gondját (az egyszerűbb eseteknél igen, de azt is csak azért, hogy minél hamar hamarabb lerázza). ez így nem jó, ezt mindenki tudja. megoldás szerintem az lehetne, ha több ügyintéző foglalkozna kevesebb ügyféllel, és az ügyintézőket nem a statisztikai célok elérése, hanem a megoldások megtalálására ösztönöznék. csak ezek a való életben nem nagyon valósíthatóak meg...

végezetül egy tanács: próbáljatok meg az ügyintézőkkel kedvesek lenni, akármilyen nehéz is; higyjétek el, sokkal nagyobb esélyetek van arra, hogy (jó) megoldást talál nektek, mintha fenyegetőztök.